Hotel Section Management by Using Balanced Scorecard

An na Ly sy*, Mał go rza ta Sztorc** Za rzą dza nie dzia łem ob słu gi klien ta po przez wy ko rzy sta nie Stra te gicz nej Kar ty Wy ni ków na przy kła dzie ho te lu Stresz cze nieCe lem ar ty ku łu jest oce na moż li wo ści wy ko rzy sta nia Stra te gicz nej Kar ty Wy ni ków (SKW) w za rzą dza niu dzia łem ob słu gi klien ta w ho te lu.W ar ty ku le wska za no, iż pod stawo wym ele men tem wy róż nia ją cym kon cep cję SKW jest kon so li da cja wo kół wi zji i stra tegii wy zna czo nej przez za rząd.Do brze opra co wa na stra te gia po win na sta no wić wspól ną ca łość dla ce lów i mier ni ków wcho dzą cych w skład czte rech pod sta wo wych per spek tyw wy stę pu ją cych w Kar cie.W ar ty ku le pró bo wa no od po wie dzieć na py ta nia -co chce my osią gnąć?jak ma my tego do ko nać? -w kon tek ście po szcze gól nych per spek tyw.Wska za no, że dział ob słu gi klienta ho te lu jest głów nym cen trum zy sków, po nie waż ja kość ob słu gi klien ta sta je się dziś głów nym ce lem stra te gii za rzą dza nia fir mą.Chcąc za pew nić so bie przy wią za nie klien ta na le ży zmo dy fi ko wać spo sób ob słu gi go ści.Prze pro wa dzo ne ana li zy wska zu ją, że spo śród wie lu skład ni ków suk ce su ryn ko we go sa tys fak cja i za do wo le nie go ścia peł nią klu czo wą ro lę w po strze ga niu fir my ja ko świad czą cej usłu gi na naj wyż szym po zio mie.Zwró co no uwa gę, że SKW jest na rzę dziem ma ją cym wpro wa dzać zmia ny, a nie progra mem po mia ru efek tyw no ści.Owe zmia ny po win ny zo stać wpro wa dzo ne naj szyb ciej jak jest to moż li we, po nie waż wte dy zo sta ną rów nie szyb ko osią gnię te re zul ta ty oraz oczeki wa ne wy ni ki.Z ba dań wy ni ka, że więk szość firm, któ re za sto so wa ły kon cep cję, po trak to wa ły ją jako pod sta wo wy sys tem za rzą dza nia stra te gią oraz dzia łal no ścią ope ra cyj ną.Dla te go też na le ży w dal szym cią gu udo sko na lać, mo der ni zo wać i two rzyć no we pod per spek ty wy w opra co wa nej już Stra te gicz nej Kar cie Wy ni ków.